國家金融監督管理總局河南監管局發布金融糾紛調解典型案例（2024年10月）

國家金融監督管理總局河南監管局梳理轄內金融糾紛調解組織優秀實踐，選取發布部分具有代表性的典型調解案例，旨在進一步推動金融消費糾紛調解組織提升調解工作質效，倡導金融消費者和金融機構采用糾紛多元化解方式，互諒互讓解決糾紛，共同構建和諧金融消費環境。

典型案例1：溫情調解解心結 ? ? ? ? ?

陳先生給年事漸高的父母購買了老年人醫療保險。保險期間內，其父突發半身不遂入院治療，向保險公司申請理賠被拒，陳先生向調解組織申請調解。調解過程中，保險公司提出陳先生購買保險時未如實告知其父既往病史。陳先生解釋自己并不知情，其父既往病史發生在陳先生國外上學期間，其父擔心影響其學業將病情“善意隱瞞”?；貒螅愊壬砭赢惖兀τ诠ぷ?，為給父母增加醫療保障，自行通過保險公司App購買保險。調解組織了解情況后，向陳先生解釋合同規定及后果，與保險公司溝通陳先生未告知是出于孝心，非故意隱瞞。經過調解，雙方達到“事心雙解”，形成一致理賠方案，糾紛得以妥善解決。

典型案例2：專業調解化難題

劉女士的丈夫騎電動車行駛時突然摔倒，被緊急送往醫院救治，最終因傷勢過重身故。劉女士與保險公司雙方對意外身故或因病身故存在爭議，無法認定理賠責任，向調解組織發起調解申請。在調解組織幫助下，劉女士重新提交保險責任證明資料，雙方就保險責任達成一致。保險公司隨即開通“綠色通道”，啟動特殊賠付流程，加快審核速度，快速完成理賠，緩解了劉女士的家庭困境，更在全家悲痛時刻帶來溫暖和希望，劉女士對調解結果感到滿意，糾紛得以調解成功。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

典型案例3：巡回調解破僵局

孫女士弟弟被肇事大貨車撞倒后身故。孫女士父母年事已高且身體不好，孫女士本人肢體殘障，其弟弟的離去讓整個家庭陷入經濟困境。而肇事車主已被刑拘，案件一時陷入僵局，孫女士遂向調解組織申請調解。調解組織考慮到孫女士全家正處于失去親人的悲痛中，決定采用“巡回調解” 方式介入，組織專業調解員上門調解，邀請保險公司代表、孫女士全家、肇事車主授權委托人共同參與。調解員耐心安撫受害人家屬情緒，打通案件各項難點，提出專業調解方案，現場簽署調解協議，幫助孫女士全家渡過難關。

典型案例4：線上調解紓民困 ?

周女士辦理了某銀行信用卡，連續6年一直按約還款。近期，周女士回老家照顧孫子，期間周女士突發疾病住院治療，一時疏忽忘記了信用卡還款時間，產生逾期費用，于是向調解組織申請調解。調解組織了解到周女士因病住院，身體虛弱，行動不便，于是與當事雙方商定采用線上方式進行調解。考慮到周女士對電子設備操作不熟練，調解組織專門協調銀行安排周女士所在地的工作人員協助其操作，保障調解順利開展。最終，雙方達成一致方案，周女士對調解服務和調解結果表示滿意。 ? ? ? ?

典型案例5：人文關懷暖人心

趙先生在下班途中突然遭遇嚴重車禍，需要長時間的治療和康復，也失去了主要收入來源。趙先生申請的某銀行信用貸到期，因生活困難無力償還貸款，于是向調解組織尋求幫助，提出調解申請。調解組織介入后，銀行根據調解組織的專業意見，充分考慮其實際困難，決定量身定制新的還款方案，變更還款方式，延長還款期限，體現人文關懷。趙先生對新的還款方案表示滿意，承諾一定會按時履行還款義務。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

典型案例6：居中調解渡難關 ? ? ? ?

某小微企業在銀行辦理有50萬元流動資金貸款，由于市場訂單減少，原材料價格上漲，經營陷入困境，未能按期償還貸款本息。經過實地調查和全面了解，該企業只是因市場波動一時遇到經營困難，但仍具備還款意愿和還款潛力。調解組織為幫助小微企業渡過難關，積極推動雙方進行調解，提出以企業按時履行還款義務為前提，雙方協商處理到期貸款本息、變更剩余貸款還款方式的方案。雙方經過充分溝通協商，簽訂了調解協議，一致認為該方案既維護了貸款合同的法律效力，也展現了金融業對中小企業的支持，促進了問題妥善解決。 ? ? ?

監管提示：近年來，河南金融監管局深入踐行新時代“楓橋經驗”，進一步完善金融糾紛多元化解機制建設，推動建立小額消費糾紛快處機制，開展“線上調解+駐點調解+巡回調解”，構建“機構和解+三方調解+授權裁決”的一站式糾紛化解機制，推動金融糾紛溯源治理，實現“糾紛調解得了”向“糾紛調解得好”轉變。2024年上半年全省調解量同比增長21.5%，調解成功量同比增長25.1%。 ? ? ? ?

（文章來源：國家金融監督管理總局河南監管局網站）