【以案說(shuō)險(xiǎn)】理賠糾紛巧化解，服務(wù)質(zhì)量跟得上

【基本案情】

2024年9月，保調(diào)財(cái)險(xiǎn)部接到投訴人張先生投訴，反映其車(chē)輛2019年出險(xiǎn)，A財(cái)險(xiǎn)公司于2022年結(jié)案，自己車(chē)輛未理賠，且結(jié)案時(shí)間晚，影響今年車(chē)險(xiǎn)續(xù)保的保費(fèi)金額，投訴人不滿(mǎn)意，引起投訴。

【調(diào)解情況】

調(diào)解中心接案后，經(jīng)征得雙方同意后開(kāi)展調(diào)查調(diào)解。經(jīng)保險(xiǎn)公司核實(shí)后反饋。被保人張先生（車(chē)牌：皖KC80**）2019年投保了A財(cái)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)，其駕駛車(chē)輛于2019年11月24日1點(diǎn)13分在上海市浦東新區(qū)上川路1790號(hào)，因變道與三者車(chē)滬L606**發(fā)生碰撞，標(biāo)的車(chē)全責(zé)。張先生于1點(diǎn)21分報(bào)案，并走了線(xiàn)上的快處易賠。三者車(chē)輛已賠付，但其車(chē)輛至2022年保司才結(jié)案，并一直未理賠。且被保人在2024年續(xù)保時(shí)發(fā)現(xiàn)，因2022年結(jié)案，被保人車(chē)輛屬于3年內(nèi)有出險(xiǎn)，無(wú)續(xù)保優(yōu)惠。被保人要求保司重新理賠并補(bǔ)償續(xù)保無(wú)優(yōu)惠折扣。

調(diào)解員通過(guò)電話(huà)調(diào)解方式進(jìn)行調(diào)解。

在與投訴人的電話(huà)溝通中，客戶(hù)表示自己車(chē)輛出險(xiǎn)并不嚴(yán)重，加上當(dāng)時(shí)定損員給過(guò)客戶(hù)承諾，讓客戶(hù)不用走線(xiàn)上理賠，線(xiàn)下給與500元后結(jié)案。由于金額不大，客戶(hù)忙，也就忘記理賠事宜，至2022年結(jié)案。

調(diào)解員同客戶(hù)溝通到，雖然車(chē)輛屬于三年內(nèi)有出險(xiǎn)，但商業(yè)保費(fèi)并非沒(méi)有折扣，只是和三年內(nèi)未出險(xiǎn)的折扣差異多少的問(wèn)題，且客戶(hù)的商業(yè)保費(fèi)僅2000多元，折扣前后金額差距并不會(huì)太大。另外對(duì)于2019年的那次出險(xiǎn)，中途客戶(hù)自己補(bǔ)過(guò)痕跡，如果現(xiàn)在重開(kāi)理賠，保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶(hù)自己修補(bǔ)的痕跡能否認(rèn)可，這個(gè)還有待確認(rèn)。綜上，同客戶(hù)協(xié)商，保司如果能給予一定金額一次性補(bǔ)償客戶(hù)理賠以及保費(fèi)上浮是否能滿(mǎn)足，客戶(hù)表示愿意同保司做協(xié)商處理。

調(diào)解員再次與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，客戶(hù)2019年出險(xiǎn)至2022年結(jié)案，期間保司未聯(lián)系客戶(hù)，其結(jié)案原因也未通知到客戶(hù)。根據(jù)《保險(xiǎn)法》第二十三條“保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)”；再加上因結(jié)案時(shí)間晚的確影響到客戶(hù)今年續(xù)保保費(fèi)，也未對(duì)被保人進(jìn)行理賠。最終保司也同意和客戶(hù)協(xié)商，補(bǔ)償客戶(hù)1000元，雙方達(dá)成一致。

本案糾紛得到化解。

【點(diǎn)評(píng)分析】

本案焦點(diǎn)問(wèn)題還是在于保險(xiǎn)理賠的服務(wù)問(wèn)題，在進(jìn)入保險(xiǎn)消費(fèi)者3.0成熟階段，客戶(hù)需要更好更全面的保險(xiǎn)服務(wù)，一起簡(jiǎn)單的車(chē)險(xiǎn)理賠事件，理賠期間保司未和被保人做過(guò)溝通，結(jié)案結(jié)果也未通知到被保人，且結(jié)案周期歷時(shí)三年。就這種理賠服務(wù)、理賠流程，如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)在廣大、成熟、理性的消費(fèi)者。望各保險(xiǎn)公司優(yōu)化自己的理賠流程，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，為自己公司業(yè)務(wù)發(fā)展、為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)該有的力量。