如今，保險產品逐漸走入千家萬戶，消費者的保險認知和對自身權益的維護意識也越來越強。時值2024年“3·15”之際，中國太保壽險總經理助理、首席服務官朱雪松分享了中國太保壽險在金融為民“大消保”工作上的布局和舉措。

朱雪松表示，金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。身處從高速發展到高質量發展的行業新周期，保險企業更應重視消費者權益保護工作，把消保工作從“加分項”變成“必要項”，將消保納入到公司經營發展戰略、企業文化建設與公司治理中。近年來，中國太保壽險積極踐行金融工作政治性、人民性，體系化運行消保機制，提升保險服務能級，構筑金融為民“大消保”新格局，增強人民群眾保險服務的便利性、可得性和獲得感。

固本強基，體系化運行消保機制

服務官引領，將消保嵌入經營全過程。健全的消保管理體系是消保工作的基石，中國太保壽險自上而下構建權責明確的消保工作管理架構和運行機制。公司建立了由總公司高管和分公司、中心支公司負責人組成的服務官隊伍，300余名服務官在全國范圍積極履行消保職責，牽頭研究消保工作要點，深入一線抓消保工作落實，主動聆聽檢視消保工作質效。2023年，通過服務官接待日、客戶訪談、“五進入”、典型投訴處理等多種形式，與超3萬名客戶面對面，講誠信，維權益，聽民聲，解民憂。

八大權益為綱，提升全流程消保運行質效。中國太保壽險以金融消費者八項基本權益為綱，強化事前、事中、事后全流程管理，全面落實消保審查、信息披露、銷售行為可回溯、適當性、多元化解等機制，切實保障保險消費者合法權益。同時，升級“客戶之聲”管理閉環，聆聽更廣，響應更快，2023年通過黨建消保“三服務”、主題月活動、一線聲音搜集等形式，聆聽消費者聲音超63萬人次，檢視消費者關注的重點環節，優化服務界面與流程，持續提升客戶服務體驗。此外，中國太保壽險加強數智消保能力建設，助力源頭防范的“消保智審”，洞察客戶訴求、主動服務的“風險預警”，生動普及金融保險知識的“教宣虛擬展廳”等產品，已在全流程消保中落地應用。

示范區為樣板，傳播誠實守信行業形象。中國太保壽險積極創建覆蓋東西南北四大片區的8家“消保示范區”，以點帶面，組織開展多樣化消保教育宣傳活動，與法院、監管、調解中心等聯合建立訴調工作站，構建糾紛多元化解工作機制，形成了有太保特色的消保示范樣本,獲得屬地監管、行協等高度認可。此外，強化黨建引領消保新模式，各級高管圍繞“消保為民踐初心”主題開展消保主題黨課114次，累計7126人次參與；轄內42家黨委累計開展73次“黨建+消保”創新實踐，形成人人參與、人人盡責的消保教育宣傳氛圍。

創新突破，提升保險服務能級

聚焦普惠金融實效，增進人民福祉。中國太保壽險錨定醫療保障本位，2023年長護險在辦項目行業排名第三，覆蓋50%試點城市，覆蓋人群逾5000萬；在辦46個惠民保項目，覆蓋12個省，累計覆蓋人群超2000萬，有效降低老百姓醫療負擔，助力完善人民群眾多層次醫療保障。針對老年人群推出專屬年金產品，聚焦老年客戶需求推出預約上門賠服務，自助界面向老年人展示更清晰、更簡潔、有重點的服務內容，并推出子女代為申請的理賠服務模式，幫助老年人跨越數字鴻溝；打造社區+居家的養老服務模式，太保家園在11城落地13個高品質養老社區，百歲居居家養老服務在超20個省試點落地，持續提升老年人群保險服務獲得感。

創新服務模式，打造“一站一次一平臺”新體驗。中國太保壽險從客戶旅程出發，積極推動“實體+云”柜面服務突破，打造線上+線下“處處都有太保服務”的新模式，同時，簡化柜面服務流程，四步一站受理客戶需求，5家試點分公司云門店一次受理率100%，平均時效5-9分鐘。通過流程重塑與科技創新，錄單提速30%，投保資料質檢時效提升67%；理賠與客戶信息變更流程融合，一次受理時效6分鐘內，為客戶帶來一站式、少跑路的便捷服務體驗。

朱雪松表示，未來，中國太保壽險將始終堅持“以人民為中心”的價值取向，責任擔當，主動作為，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務，持續提升消費者權益保護質效，維護消費者合法權益，為廣大人民群眾美好生活保駕護航！