面對(duì)人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，既是金融保險(xiǎn)市場(chǎng)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)，亦是金融業(yè)落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想的具體實(shí)踐。近年來(lái)，中國(guó)太保旗下中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)不斷夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)，積極探索消保新模式，對(duì)內(nèi)持續(xù)激發(fā)“主動(dòng)消保”內(nèi)生動(dòng)力，弘揚(yáng)“人人消保”服務(wù)文化；對(duì)外打造行業(yè)與消費(fèi)者溝通的窗口，樹立行業(yè)積極向上的良好形象。

2023年，中國(guó)太保旗下中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國(guó)太保壽險(xiǎn)、太平洋健康險(xiǎn)共同推進(jìn)與北京、廣東、上海等多地司法機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、糾紛調(diào)解組織、主流媒體等單位開展消保領(lǐng)域的跨界合作，在“黨建+消保”、“消保+公益”、“消保+合作”三大領(lǐng)域不斷創(chuàng)新服務(wù)模式；與此同時(shí)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)在北京、廣東、上海、四川、深圳、福建、廈門、陜西等地區(qū)建立消保示范區(qū)，形成有太保特色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范樣本。

深化“黨建+消保”引領(lǐng)，建設(shè)誠(chéng)信服務(wù)文化

各消保示范區(qū)積極探索“黨建+消保”深度融合新模式，深化經(jīng)營(yíng)協(xié)同，聚焦黨建聯(lián)建工作要點(diǎn)，挖掘區(qū)域黨群服務(wù)中心、黨建陣地等紅色資源，創(chuàng)新特色化“黨建+消保”基地。各級(jí)服務(wù)官充分發(fā)揮黨員示范與先鋒引領(lǐng)作用，積極融入近鄰黨建，聯(lián)動(dòng)企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)開展黨建活動(dòng)，主動(dòng)開展“消保代言”，講述“情暖新市民、適老先行、陪伴青少年成長(zhǎng)”等太保服務(wù)實(shí)例。建立各類黨員先鋒志愿團(tuán)隊(duì)，開展“誠(chéng)信宣言”等系列活動(dòng)，激發(fā)員工主動(dòng)消保意識(shí)，弘揚(yáng)全員誠(chéng)信服務(wù)文化。

創(chuàng)新“消保+公益”模式，守護(hù)人民美好生活

各消保示范區(qū)充分發(fā)揮群團(tuán)組織在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的橋梁紐帶作用，與廣大消費(fèi)者和人民群眾積極互動(dòng)，主動(dòng)營(yíng)造和諧健康金融環(huán)境，如聘任社會(huì)人士為“金融消保教育宣傳官”，積極與各地民政局、體育局、金融辦、老齡辦等合作，開展諸如“為老服務(wù)直通車”進(jìn)社區(qū)，“公益太極拳”“小小保險(xiǎn)體驗(yàn)官”等形式多樣的公益活動(dòng)，助力提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。中國(guó)太保結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、區(qū)域特色，通過(guò)各種形式向消費(fèi)者開展有針對(duì)性的金融教育宣傳活動(dòng)，如運(yùn)用“VR+3D”技術(shù)打造“消費(fèi)者教宣多維數(shù)字化展廳”，通過(guò)開展“服務(wù)人民、服務(wù)客戶、服務(wù)基層”系列活動(dòng)，走進(jìn)客戶、傾聽(tīng)聲音，辦好為民實(shí)事，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任。

推動(dòng)“消保+合作”融合，打造協(xié)同共治標(biāo)桿

各消保示范區(qū)積極踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，拓寬多元糾紛化解渠道，積極搭建與司法、市場(chǎng)監(jiān)管、糾紛調(diào)解等機(jī)構(gòu)組織的交流平臺(tái)，積極參與行業(yè)糾紛化解工作，著力構(gòu)建 多元共治新格局。如與上海銀保調(diào)中心簽署行業(yè)首份《消保備忘錄》，推動(dòng)“非訴優(yōu)先多元糾紛”四方聯(lián)調(diào)，筑起“企業(yè)、行業(yè)、司法”三道防線；與廣東正和消保中心聯(lián)合建設(shè)調(diào)解工作站，推動(dòng)建設(shè)“多元化+親和力”的行業(yè)糾紛化解模式。同時(shí)，建立跨機(jī)構(gòu)投訴聯(lián)合處置機(jī)制，確保應(yīng)調(diào)盡調(diào)，能調(diào)快調(diào)。如成立多元糾紛化解專家工作組，參與公司多元糾紛化解體系建設(shè)；在機(jī)構(gòu)投訴監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方案中，將糾紛調(diào)解率、跨地區(qū)協(xié)同化解情況納入考核。

消保示范區(qū)的成功創(chuàng)建，進(jìn)一步完善了公司消保生態(tài)圈，更彰顯了公司始終堅(jiān)守“消保為民”的初心使命，取得了一些成效。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制得以深化

中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)深化“大消保”體系建設(shè)，圍繞《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》11項(xiàng)消保工作機(jī)制，完善消保閉環(huán)管理體系，從事前預(yù)防、事中管控、事后檢視形成閉環(huán)管理。通過(guò)消保示范區(qū)的建立，進(jìn)一步強(qiáng)化了消保機(jī)制的執(zhí)行與落實(shí)，打造了開放、共建、共育、共贏的消保新局面。

消費(fèi)者金融素養(yǎng)持續(xù)提升

與此同時(shí)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)多種形式打造教宣陣地持續(xù)加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通交流，通過(guò)一系列的公益教宣活動(dòng)，多維度、多形式、全方位的向消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，提升人民群眾金融素養(yǎng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為營(yíng)造安全穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻(xiàn)太保力量。

消保協(xié)同格局初步形成

消保示范區(qū)的建立，推動(dòng)了社會(huì)各方共同參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。企業(yè)、業(yè)界專業(yè)人士等群體多方加強(qiáng)合作，形成了協(xié)同共治的消保工作格局。通過(guò)搭建起行業(yè)內(nèi)、消費(fèi)者與公司間的有效溝通交流平臺(tái)，堅(jiān)持消費(fèi)者站位，構(gòu)建消保協(xié)同管理體系，強(qiáng)化了公司消保管理長(zhǎng)效機(jī)制。

后續(xù)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)將通過(guò)持續(xù)打造消保示范區(qū)，秉承“消保為民”的理念，持續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動(dòng)和外部跨界合作，加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷探索消保新模式、新方法、新形式，為消費(fèi)者提供更加高效、快捷、安全的金融服務(wù)。