日前，“2021年度銀行業保險業服務創新案例”出爐，中國太保憑借卓越的服務品質及創新服務能力脫穎而出，共有11則優秀案例分別獲評金融消費者權益保護典型案例、金融業適老服務典型案例、保險業客戶服務典范案例、年度影響力賠案等四項大獎。

其中，中國太保集團以“太保服務”紀錄片創新與消費者的溝通方式、中國太保壽險的消保宣教創新案例、長江養老聯合《中國銀行保險報》發布的《養老金發展指數（2020）》均獲評金融消費者權益保護典型案例；中國太保集團《居民養老規劃與風險管理白皮書》、中國太保產險的“長輩服務”專屬適老品牌、中國太保壽險的“太保服務，智慧助老，服務適老”均獲得金融業適老服務典型案例；中國太保產險“風險雷達”精準風險管理服務和中國太保壽險數字化驅動服務“芯”體驗雙雙獲評保險業客戶服務典范案例；中國太保產險的云南野生動物肇事公眾責任創新服務案例、中國太保壽險的“長期百萬醫療理賠案例：讓普通家庭不再為高額治療費而擔憂”、太平洋健康險的異地冷鏈配送，守護客戶“生命線”則榮獲年度影響力賠案。

形式多樣

金融消費者權益保護典型案例

以“太保服務”紀錄片創新與消費者的溝通方式：中國太保切實發揮教育宣傳主體責任，強化制度和資源保障，創新建立服務官制度，積極探索將消費者教育宣傳與分支機構服務監督相結合。全系統800多名管理者以服務官身份走近客戶、服務客戶，身體力行提升服務質量、攻克服務難題、優化服務體驗、推進消費者權益保護，為紀錄片拍攝提供了有力的支撐和豐富的題材。紀錄片以紀實呈現手法，通過一件件寫實性、“有血有肉”的服務案例，讓保險服務更加可視化、生動化、具象化，進而引導消費者由淺入深了解保險產品和服務，使“責任、智慧、溫度”的太保服務品牌形象更加深入人心，有效地發揮了保險消費者宣傳教育工作的價值，為更好地發揮保險經濟補償、資金融通和社會管理功能做出積極的貢獻。

消保宣教創新案例：中國太保壽險積極探索宣教工作模式，注重在產品和服務各環節融入消費者教育，提高消費者保險認知。在產品研發、設計環節，充分收集關于產品條款的意見建議，開展產品閱讀測試，提升產品條款易讀性和可理解度，幫助客戶全面了解保險產品，確保符合大眾理解。太保壽險在關注老年客群的同時，也聚焦對年輕客群的宣傳引導，通過深耕數字化、場景化、社交化服務建設，運用遠程視頻、大數據風控等前沿技術，打造全鏈路線上化的保險智慧服務生態，為客戶尤其是年輕客群帶來極致、極簡的服務新體驗，倡導年輕客群理性消費觀念。在創新服務的同時，太保壽險還通過“保險知識進校園”活動，提高年輕客群對風險的防范意識。

《養老金發展指數2020》：該報告是長江養老攜手媒體和學術機構，提供養老金融知識普及服務的一次有益探索，具有形成指標體系、區域特征明顯、延續性強三大特色。通過建立京津冀、長三角、珠三角三大區域的養老金發展指標體系，該報告為中國養老金的長期發展提供更加具有前瞻性的樣本數據，為政府提供更多制度優化的方向，為機構提供更多服務優化的思路，為個人提供更具說服力的養老儲備依據。承載著億萬老年人美好的退休生活夢想，長江養老在持續打造指數報告特色品牌的同時，不斷深化有溫度的養老金融教育長效機制，讓老百姓真正“一看便知”“一學就會”“一聽就懂”。

心中有“數”

金融業適老服務典型案例

《居民養老規劃與風險管理白皮書》：中國太保聯合中國社科院世界社保研究中心，以大數據樣本和太保實踐案例為基礎，發布《居民養老規劃與風險管理白皮書》，深入加強養老金融教育、提高國民養老金融素養。圍繞“現狀剖析、數據洞察、解決方案、社會擔當、趨勢研判”五大主題，白皮書以中國太保1117萬老年客戶的大樣本、大數據為基礎，通過翔實、嚴謹的客戶數據，描繪商業保險老年消費者臉譜，呈現老齡群體商業保險覆蓋及賠付情況，洞悉當下老齡群體保障需求。從服務政府保障供給和積極投身社會公益事業兩個方面，以中國太保的案例詮釋了保險業服務老齡化大局的責任擔當。同時普及養老金融教育，為個人保險消費者體系化地做好養老規劃提供專業建議。

“長輩服務”專屬適老品牌：中國太保產險聚焦適老服務打造，面向老年人提供一系列產品、服務、技術應用及配套的教育宣傳活動。“長輩服務”不斷優化傳統服務方式，打造“三專三心”品牌服務體系，立足于為老年人提供專屬、可訂制、常態化的保險服務，堅持“傳統+智慧”服務融合，搭建“線上+線下”有機結合的適老服務體系。太保產險做細做實傳統柜面人工專屬服務，改造完善適老“輕技術”開發應用，鼓勵引導老年人體驗和使用智能終端和工具，幫助老年人跨越金融服務的數字鴻溝。作為落實“我為群眾辦實事”的具體舉措，“長輩服務”一方面專注保險主業，培育多樣化、定制化服務供給，滿足老年人的特殊性及差異化需求；另一方面積極踐行社會責任，助力老年人融入智慧社會，暢享智慧服務新體驗。

“太保服務，智慧助老，服務適老”：以解決老年人的真正痛點為前提，中國太保壽險在充分落實消費者權益保護主體責任的基礎上，加強技術監測和監督檢查，讓老人心中有“數”，尋找線上與線下融合的“接口”。太保壽險以“太平洋壽險”官方微信公眾號和“太平洋保險”APP兩個公司C端服務平臺為載體，打造老年“關愛版”服務模式，通過簡化操作信息、通預約服務接口、凸顯高頻使用功能，為老年客戶帶來更貼心的線上營運服務體驗。同時，以門店為落腳點，打造“銀發服務e空間”老年人服務專區，開通老年人綠色通道，設立愛心服務專窗和專座。太保壽險還結合老年人的保險消費特點，推出“易享福養老年金保險”、“易生福專屬商業養老保險”、“銀發無憂團體補充養老年金保險”等適合老年人的養老保險計劃。

科技賦能

保險業客戶服務服務典范案例

“風險雷達”精準風險管理服務：中國太保產險高度重視風險服務能力建設，自建專業的防災防損隊伍，自主創新研發了數字化、可視化、智能化風控平臺，圍繞企業安全生產的風險防控問題，貫穿事前風險防范、事中監測預警、事后應急救援與保險賠付的全階段，通過自有專業服務隊伍，向客戶提供快速預警及精準防災服務。太保產險創新“保險+服務+科技”模式，綜合運用大數據、人工智能、氣象預警、巨災模型以及物聯網等新技術，打造了“臺風預警-預防-減損”的全過程風控模式，提出了解決災害預警“最后一公里”的太保方案，有效提升社會企業應對災害風險的能力，用專業、貼心的服務為客戶排憂解難，服務民生，為實體經濟保駕護航。

數字化驅動服務“芯”體驗：中國太保壽險以客戶需求為出發點，用數字技術驅動窗口服務體系升級，積極探索由“被動服務”向“主動服務”模式轉型，滿足了客戶多場景、多業態、多渠道的線上服務需求，有效提升客戶體驗。依托自主研發的“慧保全”“云柜面”等遠程智能自助服務工具，太保壽險不斷拓展線上服務功能，2021年，保全服務線上替代率提升至90.34%。太保壽險“洋洋客服”主動跟隨服務已上線推出續期交費、給付領取、還款提醒、貸款逾期、續貸失敗、紅利分配、投資報告、保單墊交8個場景，累計向93萬人次提供服務，后續“洋洋客服”將逐步完善通知跟隨、場景陪伴、斷點介入、預測推介等主動服務場景。

守護美好

年度影響力賠案

云南野生動物肇事公眾責任創新服務案例：隨著野生動物保護事業的發展，云南省野生動物種群數量有所恢復和增長，野生動物傷害人畜、損害農作物的情況時有發生。為有效緩解保護野生動物與野生動物肇事之間的矛盾，中國太保產險與政府部門聯合于2010年在西雙版納推出全球首款野生動物肇事公眾責任保險，自推出之日起已在西雙版納、普洱兩地野生亞洲象肇事頻發地區連續服務十年，累計賠付超過3.3億元。野責險克服查勘區域廣、侵害物種多、農戶數量大、補償要求逐年提高等困難，堅持保險服務實體經濟初衷，2021年通過服務優化、科技創新、數字化轉型，成功實現理賠流程線上化作業，全程參與防災防損工作，打通人傷賠付綠色通道，與政府一道共建生態文明，守護人民群眾的美好生活。

長期百萬醫療理賠案例：為了讓普通家庭不再為高額治療費而擔憂，提前抵御重大疾病風險發生帶來的資金壓力，除了購買足額的重疾保險產品外，保費低高額高的百萬醫療險產品逐漸應運而生。中國太保壽險2020年8月上市“安享百萬”，獲得市場熱烈反響，保險期間長達15年，有效解決前期短期醫療因為停辦、歷史賠付和健康狀況而拒絕續保的問題，切實保護消費者的權益。推出至今已為超6萬位客戶送去理賠服務，理賠款5.7億元。以40-50歲客戶為例，年繳600至1000元不等的保費即可獲得百萬的保障，案例中的Z先生正處于這個年齡段，600余元的保費讓他關鍵時刻免于治療費用的經濟擔憂，減輕因病拖垮家庭的心理負擔，可以專心接受治療。

異地冷鏈配送，守護客戶“生命線”：姚女士2019年11月13日投保太平洋健康險藥享無憂特定藥品醫療保險（H2019A）含有特藥服務的保險。2021年7月，姚女士因體檢最終確診為乳腺癌。對惡性腫瘤患者來說，靶向藥帶來了生存救治的希望，但當地藥房無客戶所需靶向藥品，太平洋健康險緊急為用戶進行異地藥品調配，并通過冷鏈運輸及時送達客戶手中，解決客戶燃眉之急。太平洋健康險堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷推進理賠服務創新，同時為客戶提供理賠、買藥、送藥到家一站式服務，將治療費用保障與藥品供給保障全方位結合，提升理賠服務能力，為客戶提供更加便捷、溫暖的理賠服務體驗。