一場突如其來的疫情，牽動著每一個國人的心，在這場沒有硝煙的“戰疫”中，中國太保的理賠、查勘、營運、客戶服務等工作人員，有人站在前線，有人守在后方，他們堅守崗位，勇于奉獻，他們的“戰疫故事”也是無數太保人迎難而上、同心同力抗擊疫情的生動寫照。

兌現每一份承諾

這個春節對中國太保壽險湖北分公司的范志敏來說格外特殊，她一直奮戰在新冠肺炎疫情應急工作的第一線。

從全省理賠報案日報管理，對每一筆理賠報案的跟蹤指導、案情分析，到全司第一筆新型肺炎的賠付，每一筆賠案都傾注了范志敏的關切和汗水。身處核心疫區，自春節以來，范志敏沒有一刻停歇，經常一天工作超15小時，她始終堅持用熱忱、專業的態度對待每一次的理賠服務。

2月2日上午10點，中國太保接到報案，一位客戶因感染新冠不幸離世，范志敏迅速安排工作人員慰問家屬，并指導特殊時期簡化一切理賠必要手續及流程，開啟理賠綠色通道，僅用15分鐘就完成了理賠。“理賠是我們的溫暖承諾，身處疫區，我與客戶感同身受，早一分鐘賠付，也許就能多幫助一個人，我希望自己的點滴服務，都能切切實實為客戶排憂解難。

疫情防控期間，范志敏每日需整理和匯報湖北全省疫情防控情況，向所轄16家機構營運經理和理賠調查人員宣導公司理賠服務政策，對轄內報案做個案指導，還需協同理賠服務的各個環節。在范志敏的帶領下，截至3月6日，中國太保壽險在湖北全轄共計完成了126起理賠報案的服務，在疫情擴散的情況下，快速預付及賠付了30起理賠案件。 “工作、工作、媽媽你的眼里就只有工作！” 10歲的女兒雖然時不時抱怨，但內心卻很是為媽媽自豪。

無悔每一次向前

李江英是中國太保壽險湖北分公司營運部客戶權益室的一名普通投訴專崗人員，疫情面前，她在崗位上扛起責任，勇敢地堅守著。

從1月23日至今，李江英的客戶服務工作從未停歇，收到投訴后，她總是主動與客戶電話聯系，耐心安撫客戶急躁情緒，或解釋條款，或提供服務，對于不能電話解決的問題，安撫客戶等疫情穩定再進行處理解決，直到客戶理解和接受。

春節放假前夕，湖北分公司投訴案件已處理完畢，但疫情的突然擴散，打亂了原來的工作計劃。李江英臨危擔責，克服了內心的對病毒的恐懼，做好了充分細致的個人防護，在沒有任何交通工具的情況下，騎共享單車孤身前往處于疫情危險帶的公司所在地取資料。有同事得知她要去公司取資料的情況后，非常擔憂她的個人的健康安全，但她爽快地說：“只要案件時效能控制，我跑一趟又何妨呢？我做好自我防護，不要為我擔心。”

拿到資料后，李江英立即對每一件案件都專心細致處理，與機構耐心溝通核實結果，保質保量完成結案，無一件投訴處理超過時效。

勇擔每一份責任

受到疫情影響，政保業務現場理賠查勘遇到很大挑戰，中國太保壽險通過各種方式優化流程，中國太保工作人員克服重重困難，只為確保及時為客戶送去溫暖的服務。

“您好，請問有什么可以為您服務的嗎？”在廣西欽州市城鄉居民大病保險服務中心，有一位“貼心電話百事通”。她就是中國太保壽險的服務人員陳燕珍。她每天在線上接聽群眾的咨詢電話，提供線上預約服務，回答關于醫保辦理、醫保繳費、醫保報銷、異地結算等群眾關心的問題。直到深夜，她還在耐心地答復群眾的疑問，講解遠程辦理大病保險相關理賠事宜并安撫其焦慮情緒。她說:“我雖然不能像醫生那樣在一線戰斗，但能夠在線上及時幫助客戶解決醫保報銷問題，也是對抗擊疫情的另一種支持和貢獻，這是我的責任，再累也覺得有價值。”

疫情期間，廣西欽州、來賓各縣（市、區）大病保險合署辦公點開通了線上預約功能，全程24小時提供醫保咨詢服務，中國太保壽險的工作人員通過線上線下協同辦公的工作方式，堅守在崗位上為參保群眾辦理醫保報銷、政策咨詢等工作。針對未能享受“一站式”結算的異地就醫建檔立卡貧困戶，來賓市城鄉居民大病服務中心為其開通綠色理賠通道，優先進行支付，免收理賠材料。疫情期間，中國太保工作人員主動服務，迅速處理貧困建檔立卡戶理賠案件1000多人次。

在湖北咸寧，由于疫情，市政府需征用咸安區第一人民醫院和咸寧市中醫院作為專門收治發熱病人的醫院，兩醫院的普通病人需全部轉移到其他醫院，但是這兩家醫院還住著中國太保壽險外傷客戶，需要對其理賠案件進行核查。中國太保壽險湖北咸寧中支調查員周喆昊接到通知后，冒著可能被感染的風險，主動投身到工作崗位，前往兩個醫院進行核查，一天內成功完成兩外傷病人調查，對需要深入調查的患者也進行了詳細政策解讀，做好安撫工作，并協助進行了理賠結算，獲得到客戶一致點贊。