今年6月，在香港召開的亞太杰出顧客關系服務及優質顧客服務標準高峰會上，太平洋壽險福建分公司喜獲“2010年亞太杰出顧客關系服務獎”之最佳顧客服務中心稱號。這是繼2009年中國質量萬里行促進會對分公司客戶服務中心服務質量評定最高級別A類后，分公司獲得的又一項至高榮譽。

近年來，分公司以客戶需求為導向，以客戶滿意為標準，創建“零距離”客戶服務平臺，并將“零距離”的理念延伸至客戶服務的方方面面，以滿足客戶更高層次的服務體驗需求。

專業創新，柜面窗口服務“零距離”

從2007年起，太平洋壽險福建分公司結合柜面標準化建設工作，在全轄各中支機構建立客戶服務中心，并創新推出“零距離”服務工程，推行“零距離”服務模式。該服務舉措打破了金融行業排隊叫號的營業廳模式，不僅在福建當地金融行業屬于首創，而且也是全國保險行業的創新。

“零距離”服務模式實施4年來，受到了廣大客戶的歡迎與好評，也為分公司帶來了多項榮譽肯定，廣受媒體關注。 “在這里辦理保險業務，就像在自己家里做事一樣，很方便，很溫馨”，有客戶對“零距離”服務做出如是評價。今年3月15日，在《東南快報》發起的“福建省第二屆金融機構消費者滿意度調查”中，分公司憑借“零距離”服務，成為深受讀者喜愛的10家金融機構之一。

在“零距離”客戶服務中心，分公司推行“一站式”溫馨服務模式，提供歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等系列流程服務，不僅實現了前臺客戶接待休息區與后臺業務辦理區的分離，也真正實現了與客戶面對面服務，極大提高了服務質量和工作時效。結合柜面標準化建設要求，分公司對柜面窗口服務流程進行了重新梳理和優化完善。

在服務大廳的醒目位置，懸掛柜面服務承諾，以接受客戶的監督與檢驗。服務中心擺放的服務手冊上，從服務宗旨、流程、效果到人員著裝、物品擺放、禮儀標準、語言規范等各項與客戶相關的工作都是事無巨細地進行了說明，這是太平洋保險“用心承諾、用愛負責”服務理念的最佳詮釋。

分公司將業務通、溝通強、形象佳的柜面工作人員安排在前臺服務區，通過細致詢問了解客戶所要辦理的業務，并根據業務需求幫助客戶填寫相關申請表格及復印各類資料、憑證，而客戶只需在標準統一的申請書上簽字確認即可。通過前臺提供的“免填單”和“一次簽字確認”服務，大大降低了客戶填寫申請資料的錯誤率，提高業務受理時效，讓客戶深感方便與快捷。前臺服務人員將收集的客戶業務申請資料，按照保單地址變更、滿期給付、保單質押貸款等作業難易程度進行及時分類后，轉遞至后臺進行電腦系統的實際操作。

    同時，分公司將流程熟、操作快，心思細的柜面工作人員安排在后臺服務區，通過前臺分類轉辦的業務申請資料，按照作業模塊進行分流操作。后臺人員操作實行A、B角，當某項業務辦理量較多的時候，B角人員協助同步辦理，以提高后臺操作時效。

在后臺人員進行業務系統操作的時候，客戶可在前臺休閑區里，或享用精美茶點、飲料、糖果，或翻閱書籍、畫報，或欣賞精彩的電視節目，或在上網體驗區進行網上沖浪，或通過觸摸屏多媒體系統自助查詢保單信息。客戶無需焦急等待，在休閑之余就能輕松辦好相關保險業務。同時，服務中心還設置了便民服務箱，內有老花鏡、針線包、萬能膠、兒童小玩具、塑料物品袋等，以滿足客戶的多種需求，給客戶以溫馨、尊重、周到的感受。

細致高效，理賠調查服務“零距離”

太平洋壽險福建分公司客戶服務中心專為前來辦理理賠業務的客戶設置了洽談區，與前臺辦理保險售后服務的客戶區分開來，不僅考慮到辦理理賠事宜的客戶的心情，也從更人性化的角度對服務區域進行了劃分。在理賠洽談客戶服務區，專業理賠人員為客戶耐心解釋保險責任，細心告知理賠辦理流程，細致審核相關理賠材料。對于情緒較為激動和辦理特重大的理賠案件的客戶，分公司還為其準備了專屬VIP客戶理賠接待室，實行差異化貼心理賠服務。

在理賠調查服務方面，分公司推出“心連心”理賠書面承諾服務，開通即時理賠機制、綠色理賠通道，對材料齊全、事實清楚的1000元以下賠案，承諾30分鐘內完成相關手續，進一步提高了理賠時效。公司還為住院的重傷、重病患者，送去鮮花、果籃和統一設計的精美理賠服務慰問卡，不僅向客戶及時送上關心與慰問，還在慰問卡上列明理賠的相關流程及所需材料，方便客戶收集辦理日后的理賠手續。

豐富精彩，客戶服務活動“零距離”

太平洋壽險福建分公司十分重視客戶的親身體驗與感受，每逢春節、元宵、中秋等傳統佳節期間，都會使用帶有濃郁節日氣氛的裝飾物裝扮客戶服務大廳，以營造喜慶祥和的節日氛圍。此外，分公司始終以客戶需求為導向，創新多種模式開展豐富多彩的客戶服務活動，而“客戶服務節”就是一年一度為客戶舉辦的盛會，也是感恩回饋客戶的重要途徑之一，為客戶提供了與公司“零距離”接觸的平臺，深受客戶歡迎。

每年的“客戶服務節”都是經過了精心策劃、緊扣社會熱點及工作重點的活動。如2008年適逢奧運會，分公司以“和諧奧運、關愛生命”為主題推出“客戶服務節”，通過健康講座、客戶運動會、健康體檢、派送環保購物袋等活動，讓客戶能夠體會到太平洋保險無微不至的關愛。2009年，“客戶服務節”的主題定為“健康時尚、我們相伴”，公司精心組織了急難救助、戶外健身、營養學等健康專題講座，并舉辦了音樂劇欣賞、大型綜藝晚會、客戶集體觀影等時尚主題活動。2010年，分公司結合“樂行天下”品牌化活動，推出主題為“美好生活·樂行海西”的客戶服務節，從7月持續至12月，包括少兒書畫比賽、世博有獎問答、國際SOS急難救助講座、千人登山尋寶等活動，壓軸的則是太平洋保險精心打造的“樂行天下”交響音樂會，讓客戶從視覺、聽覺、觸覺等多方位體驗到公司客戶服務活動的豐富與精彩。

今年，分公司以“喜迎司慶20周年”為大背景，策劃了“司慶篇”、“亞太篇”、“關愛篇”、“基礎篇”、“健康篇”、“榮譽篇”六大系列篇章的“客戶服務節”活動。在5月份的司慶月里，為全轄與太平洋保險同一天“生日”的6位客戶送去生日蛋糕和鮮花，并將公司20周年司慶紀念品作為生日禮物送給他們。目前，“關愛篇”客戶服務系列活動正在火熱進行中，分公司力爭把今年的“客戶服務節”打造為歷時最長、活動項目最多、參與客戶最多、社會影響力最大的一次“客戶服務節”。