ESG理念與管理

● ESG理念

近年來，全球氣候加劇變化，凸顯低碳減排緊迫性。新冠疫情蔓延，引發全球對公共衛生安全的廣泛關注。中國政府提出，要在2030 年前達到碳峰值，2060 年前實現碳中和。“十四五”規劃明確要求，堅持新發展理念，構建新發展格局，切實轉變發展方式。在此背景下，整合環境、社會、治理等多維因素的ESG 理念重要性日益提升。

公司堅持傾聽客戶聲音，從客戶視角深化服務創新、提升服務效率，優化客戶體驗。自引入國際領先的客戶體驗評估工具NPS（客戶凈推薦值）以來，逐步建立客戶體驗閉環管理機制，洞察體驗痛點，推動實施改善，提高服務品質。公司建設客戶體驗NPS 數字化監測平臺，實時獲取關鍵業務旅程服務交互后的客戶體驗，2020 年共聆聽147 萬條客戶心聲，為持續優化運營管理和產品服務提供即時有效的數據信息。

基于對客戶體驗的洞察，公司重點加強線上服務能力和效率，實現服務申請更便捷、服務響應更快速、服務過程更透明。太保產險智能定損工具“太AI”實現秒級定損、分級賠付，將車險小額案件的賠付時效降低至2 分鐘。太保壽險重點研發推廣投保、理賠、保全等客戶旅程智能化服務新模式，實現客戶線上全流程投保與醫療數據直聯“閃賠”，件均時效達2.6 小時。

● ESG管理體系

中國太保把環境、社會及公司治理（Environmental, Social and Governance，簡稱“ESG”）全面融入公司的經營管理中，依據ESG報告指引重點，識別ESG風險，制定應對策略，優化運營體制。在實施中考慮環境、社會及公司治理的影響，推動各個職能部門將相關指標與要求整合融入其日常運營中，推進太保成為“行業健康穩定發展的引領者”。

2021年3月，原戰略與投資決策委員會調整為戰略與投資決策及ESG委員會

● ESG風險識別與管理

風險管理體系

根據中國銀保監會制定的各項監管規則，太保在合理的風險管理目標約束下，建立健全一體化風險管理體系。董事會對公司風險管理承擔最終責任，董事會下設風險管理與審計工作委員會，全面了解公司面臨的各類風險及其管理狀況，評估公司風險管理體系運行的有效性。

太保集團風險管理組織架構圖

風險識別與管理

圍繞ESG風險管理要求，太保ESG辦公室協調集團風控條線及各子公司等相關部門，進行氣候變化、養老與健康、保險、投資等風險議題的識別、評價，制定風險管理措施。

氣候變化風險。氣候變化背景下，社會面臨的自然災害物理風險加劇，主要體現在海平面上升、高溫熱浪頻發、極端天氣事件增多、臺風災害影響更具不確定性等。隨著社會經濟增長和物質財富的積累，保險承保標的的氣候風險敞口不斷擴大。太保建立氣候風險的應對預案和培訓機制，開發了巨災保險、指數保險等，通過先進的巨災風險評估技術和工具，有效應對和轉移氣候變化為社會帶來的風險，減少災難損失。

養老與健康風險。中國正面臨人口老齡化問題，隨之而來的獨生子女家庭、無子女家庭、無配偶老年人、喪偶老年人的增加大大提高了依靠家庭養老的風險。與此同時，隨著人民生活水平提高，亞健康、慢性病等健康問題也日益凸顯，日常健康管理需求增加。對此，太保在養老和大健康進行布局，推進養老三支柱建設，開發養老社區、大病醫療等專項產品和服務，提升公司應對養老與健康需求的能力和社會管理水平。

保險外部風險。保險發展與自然、經濟和社會等外部環境密切相關。外部環境的變化，如突發而至的疫情，可能影響到經濟發展、財富收入以及風險認知，進而對保險經營發展造成風險。對此，太保積極抗擊新冠疫情，保障人民健康，支持復工復產。此外，太保大力發展推進綠色保險，化解環境風險，支持中小企業發展，增強保險的可獲得性。通過與外部環境和諧發展，實現自身與社會的可持續發展。

項目投資風險。保險資金在支持社會建設中愈益發揮重要作用，投資項目、投資領域繁多，可能出現資金投向不符合環境、社會發展要求的項目，為公司和社會帶來風險。對此，太保將ESG理念貫穿于投資項目決策過程中，創新具有保險特色的責任投資方式，重點面向綠色交通、清潔能源、資源節約、循環利用、污染防治、棚戶區改造以及新基建等領域項目，讓投資彰顯責任理念，為經濟向綠色化轉型提供融資支持。